Hei vaan kaikille uusille ja vanhoille bloginlukijoille!
Eilen 25.9 istuimme Riinan kanssa koko päivän Timo Ropen, Rope-yhtiöistä, opissa Markos-koulutuksessa. Tiukan koulutuspaketin aiheena oli hinnan määrittäminen.
Päivä alkoi siitä, että Rope kävi läpi seikkoja, minkä takia ihminen tekee minkäkinlaisia valintoja ja ostopäätöksiä. Päivän lentävä lause alkoi elämään jo aamulla Ropen julistaessa, että "ihminen ei tee järkiperäistä valintaa, valinta on aina tunnepohjainen". Vaikka kuinka ihminen perustelisi itselleen valintaansa järjellä, aina kuitenkin ensimmäinen ja perimmäinen syy on ollut tunneperäinen. Tehtäväksi jää vain sen tosiasian hyväksyminen, että näin minä, ja muut, käyttäytyvät, koska olemme kaikki ihmisiä.
Koko päivän punainen lanka oli kysymys "mistä hinta tulee?" pohdimme sitä ryhmänä Ropen vetäessä keskustelua. Tuleeko hinta asiakkaalta, kilpailijoilta tai kustannuksista? Ei, hinta ei tule tai johdu mistään näistä asioista, vaan myyjä päättää hinnan itse. Aluksi lause "kustannuksilla ei ole mitään tekemistä hinnan kanssa" kuulosti hiukan hullunkuriselta. Kuitenkin päivän edetessä ja Ropen sitä perustellessa lause alkoi kuulostaa oikeammalta ja päivän päätteeksi koko porukka oli sitä mieltä, että lausehan on tosi. Hintaa ei pidä määritellä kustannuksien perusteella. Hinta on järkevää asettaa niin, että se kattaa kustannukset ja että käteenkin jää vielä jotain, mutta hinta on silti täysin myyjän päätettävissä, kustannukset eivät määrää hintaa.
Kävimme paljon termejä päivän aikana läpi, esimerkiksi hinnoittelupolitiikka ja hinnoittelutekniikka tulivat tutuiksi. Hinnoittelupolitiikkaa päätettäessä käydään läpi, onko tämä tuote kallis, halpa, vai jotain siltä väliltä; onko tuote siis imagohinnoiteltu vai volyymihinnoiteltu. Hinnoittelutekniikoita on kolme. Ensimmäinen on nimeltään pakettihinnoittelu. Kun esimerkiksi palvelu hinnoitellan pakettina, asiakas maksaa yhden könttäsumman, johon kuuluu kaikki palveluun sovitut osat. Täysin pilkottu hinnoittelu on pakettihinnoittelun vastakohta. Pilkotusti hinnoitellussa palvelussa palvelu räätälöidään asiakkaan tarpeiden mukaan ja jokainen lisäpalanen maksaa tietyn verran. Valmiille palasista koostetulle paketille määräytyy hinta sen mukaan, mitä paketti sisältää. Kolmas hinnoittelutekniikka on jotain pakettihinnoittelun ja pilkotun hinnoittelun väliltä. Hintaan kuuluu tietty paketti, ja jos asiakas haluaa jotain lisää hän voi lisätä palasia alkuperäiseen pakettiin erillisellä lisähinnalla.
Tärkeintä hinnan määrittämisessä on siis muistaa, että myyjänä saat itse määritellä hinnan. Hinnassa pitää myös muistaa pysyä, eikä antaa alennuksia, jos ei halua saada helposti alennuksia antavan mainetta. Toinen päivän pääpointti oli se, jonka jo aikasemminkin mainitsin, että pitää ymmärtää ja myös hyväksyä se tosiasia, että ihminen ostaa tunnepohjaisen päätöksen perusteella, järki tulee kuvioon mukaan myöhemmmin.
Tässä pieni pintaraapaisu Timo Ropen, joka on muuten Sipoolainen kuten itsekin olen suurimman osan elämästäni ollut, luennolle. Hän on kirjoittanut lukuisia loistavia teoksia markkinoinnin eri näkökulmista. Tässä linkki Rope-yhtiöiden nettisivulle ja suoraan Timo Ropen kirjoittamien kirjojen listaan.
Ropen luento oli neljäs, eli viimeinen osa Markos-koulutuksen markkinointi-aihetta. 10.10 alkaa uusi aihe, myynti, jonne tottakai osallistumme Riinan kanssa. Blogikirjoituksia siis seuraa...
Terveisin,
Saana
keskiviikko 26. syyskuuta 2012
maanantai 17. syyskuuta 2012
Markos-koulutus osa 3
Perjantaina 14.9. vietin jo
kolmatta kertaa koko päivän Markos-koulutuksessa. Puhujana koulutuspäivässä oli
Jaana Komulainen Atwork oy:stä ja aiheena palvelumuotoilu.
Aamupäivällä Komulainen kertasi brändien syntymistä sodan jälkeisistä ajoista tähän päivään ja kuinka myös palveluiden määrä on kasvanut hurjasti koko tuona aikana, ja kasvaa edelleen. Kaikki tämä uusi tavara ja palvelut näkyvät myös kulutuksessa; suomalaiset kuluttavat nykyään 11 kertaa enemmän palveluita ja tavaroita kuin viime vuosisadan alkupuolella (lähde: tilastokeskus). Koska valinnanvaraa on kuluttajalla paljon, hän haluaa mieluummin valita itselleen mieleisen palvelun, tässä kohtaa palvelumuotoilu astuu peliin; on luotava kuluttajille mieluisia palveluita, jotta juuri minun tuottama palveluni möisi.
Jotta palveluntuottajalla olisi palveluita, joista kuluttajat ovat kiinnostuneita, pitää hankkia asiakasymmärrystä. Muun muassa asiakkaiden havainnointi ja haastattelut tuovat palveluntarjoajalle sitä. Ja vaikka asiakasymmärrystä olisi, palvelujen suunnitteleminen voi silti koitua haasteelliseksi, palveluja kun ei voi kukaan varastoida tai omistaa. Myöskään tasalaatuisuus ja siihen liittyvä laadun mittaaminen eivät ole helppoja tehtäviä.
Jos palvelu on ollut tai ei ole ollut kuluttajalle mieleinen, voidaan Komulaisen mukaan syy selvittää helposti ”viiden kysymyksen taktiikalla”, käytännössä se tapahtuu niin, että kysytään viisi kertaa ”miksi?”. Aina, kun vastaaja kertoo syyn edelliseen kysymykseen, kysytään ”miksi?” uudelleen. Näin päästään perimmäiseen syyhyn, jonka ei välttämättä luulisi liittyvän alkuperäiseen kysymykseen millään lailla, mutta koska monet asiat vaikuttavat aina seuraaviin asioihin, myös täysin epäloogiselta kuulostava asia onkin perimmäinen syy alkuperäiseen kysymykseen.
Kun on päästy siihen vaiheeseen, että palvelu on olemassa ja sitä aletaan tuottaa, on tärkeää, että palvelulupauksen ”back stage” eli ”takahuone” on kunnossa. Jotta palvelua voidaan tuottaa ja antaa, myös esimerkiksi tilat ja välineet pitää olla asiaan sopivat, siistit ja ehjät. Hyvä väline, jolla voi tarkistaa, onko yritykseni back stage kunnossa, on tehdä palvelusta ”service blue print”. Tämä tarkoittaa sitä, että käy koko palvelupolun läpi asiakkaan näkökulmasta. Kaikki vaihtoehdot, ja niiden seuraukset, pitää huomioida ja selvittää, ovatko ne mahdollisia, ja kuinka nämä palvelut toteutuvat ja vastaavat asiakkaan mahdollisia odotuksia. On kysyttävä itseltään, mitä jos asiakas valitseekin näin, mitä sitten tapahtuu? Usein, jos ajattelee asiaa vain omasta, palveluntarjoajan näkökulmasta, ei saata huomata jotain tärkeää asiaa, joka saattaa helpottaa ja tehdä palvelun mukavammaksi asiakkaalle.
Palvelupolkuun liittyvät kontaktipisteet ovat tärkeitä kanavia yritykselle. Kontaktipisteitä voivat esimerkiksi olla automaatit, kyltit kadulla, tilat ja ihmiset. Jos asiakkaan kokemus jonkin kontaktipisteen kohdalla on huono, saattaa koko kokemuksesta muodostua negatiivinen.
Päivän aikana myös Ulla Räty Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulusta kävi pitämässä lyhyen esittelyn Living Lab-projektista. Living lab auttaa yrittäjiä ratkomaan ongelmia ja luomaan uutta ja toimivaa monesta eri näkökulmasta. Voit lukea lisää täältä.
Mitä ajatuksia palvelumuotoilu herättää?
Ajatusrikasta viikonalkua,
Aamupäivällä Komulainen kertasi brändien syntymistä sodan jälkeisistä ajoista tähän päivään ja kuinka myös palveluiden määrä on kasvanut hurjasti koko tuona aikana, ja kasvaa edelleen. Kaikki tämä uusi tavara ja palvelut näkyvät myös kulutuksessa; suomalaiset kuluttavat nykyään 11 kertaa enemmän palveluita ja tavaroita kuin viime vuosisadan alkupuolella (lähde: tilastokeskus). Koska valinnanvaraa on kuluttajalla paljon, hän haluaa mieluummin valita itselleen mieleisen palvelun, tässä kohtaa palvelumuotoilu astuu peliin; on luotava kuluttajille mieluisia palveluita, jotta juuri minun tuottama palveluni möisi.
Jotta palveluntuottajalla olisi palveluita, joista kuluttajat ovat kiinnostuneita, pitää hankkia asiakasymmärrystä. Muun muassa asiakkaiden havainnointi ja haastattelut tuovat palveluntarjoajalle sitä. Ja vaikka asiakasymmärrystä olisi, palvelujen suunnitteleminen voi silti koitua haasteelliseksi, palveluja kun ei voi kukaan varastoida tai omistaa. Myöskään tasalaatuisuus ja siihen liittyvä laadun mittaaminen eivät ole helppoja tehtäviä.
Jos palvelu on ollut tai ei ole ollut kuluttajalle mieleinen, voidaan Komulaisen mukaan syy selvittää helposti ”viiden kysymyksen taktiikalla”, käytännössä se tapahtuu niin, että kysytään viisi kertaa ”miksi?”. Aina, kun vastaaja kertoo syyn edelliseen kysymykseen, kysytään ”miksi?” uudelleen. Näin päästään perimmäiseen syyhyn, jonka ei välttämättä luulisi liittyvän alkuperäiseen kysymykseen millään lailla, mutta koska monet asiat vaikuttavat aina seuraaviin asioihin, myös täysin epäloogiselta kuulostava asia onkin perimmäinen syy alkuperäiseen kysymykseen.
Kun on päästy siihen vaiheeseen, että palvelu on olemassa ja sitä aletaan tuottaa, on tärkeää, että palvelulupauksen ”back stage” eli ”takahuone” on kunnossa. Jotta palvelua voidaan tuottaa ja antaa, myös esimerkiksi tilat ja välineet pitää olla asiaan sopivat, siistit ja ehjät. Hyvä väline, jolla voi tarkistaa, onko yritykseni back stage kunnossa, on tehdä palvelusta ”service blue print”. Tämä tarkoittaa sitä, että käy koko palvelupolun läpi asiakkaan näkökulmasta. Kaikki vaihtoehdot, ja niiden seuraukset, pitää huomioida ja selvittää, ovatko ne mahdollisia, ja kuinka nämä palvelut toteutuvat ja vastaavat asiakkaan mahdollisia odotuksia. On kysyttävä itseltään, mitä jos asiakas valitseekin näin, mitä sitten tapahtuu? Usein, jos ajattelee asiaa vain omasta, palveluntarjoajan näkökulmasta, ei saata huomata jotain tärkeää asiaa, joka saattaa helpottaa ja tehdä palvelun mukavammaksi asiakkaalle.
Palvelupolkuun liittyvät kontaktipisteet ovat tärkeitä kanavia yritykselle. Kontaktipisteitä voivat esimerkiksi olla automaatit, kyltit kadulla, tilat ja ihmiset. Jos asiakkaan kokemus jonkin kontaktipisteen kohdalla on huono, saattaa koko kokemuksesta muodostua negatiivinen.
Päivän aikana myös Ulla Räty Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulusta kävi pitämässä lyhyen esittelyn Living Lab-projektista. Living lab auttaa yrittäjiä ratkomaan ongelmia ja luomaan uutta ja toimivaa monesta eri näkökulmasta. Voit lukea lisää täältä.
Mitä ajatuksia palvelumuotoilu herättää?
Ajatusrikasta viikonalkua,
Saana
maanantai 10. syyskuuta 2012
Toinen osa Markos-koulutusta
Perjantaina 7.9 oli Markos-koulutuksen markkinointi-aihealueen toinen
koulutus. Tuota luovasti-koulutuspäivän aikana mietittiin tuotekehitystä.
Luennoitsijoina koulutuspäivässä olivat Anne Linnonmaa Ideanne Oy:stä ja Marko
Torkkeli Lappeenrannan teknillisestä korkeakoulusta.
Anne Linnonmaa aloitti päivän kertomalla, kuinka toteutti monivuotisen unelmansa ja luotsasi monien vaiheiden kautta oman yrityksensä tunnetuksi ja luotettavaksi brändiksi. Linnonmaa pitää tärkeänä sitä, että jokainen yritys kehittäisi itselleen mielikuvitushenkilön, joka olisi yrittäjän mielestä hänen tyypillinen asiakkaansa, Linnonmaa itse nimitti tätä esimerkkiasiakasta "avatariksi". Tämän avatarin kautta voi löytää myös toisen tärkeän asian omalle brändilleen, nimittäin sen, mikä erottaa minun brändini kaikista muista. Linnonmaan yritys on ollut edelläkävijä ekologisuudessa ja eettisessä ajattelemisessa kun puhutaan vaatteista ja esimerkiksi lankojen alkuperästä, jokaisen yrityksen tulisi löytää se oma erikoisuus omassa liiketoiminnassaan.
Yksi asia, joka nousi usein Linnonmaan puheesta esille eri yhteyksissä, on ajankäyttö. Hän kertoi, että vaikka hänellä on ajoittain ollut monia suuria projekteja samanaikaisesti meneillään, hänellä ei koskaan ole ollut kiire. Syy tähän löytyy hänen mukaansa siitä, että hän suunnittelee jokaisen päivänsä hyvin tarkasti, tunti tunnilta, jotta ehtii tekemään kaiken ajoissa ja että työntulos on myös laadukasta. Viesti, jonka myös minä haluan välittää Anne Linnonmaan luennolta kaikille bloginlukijoille, on se, että suunnitelkaa etukäteen hyvin, mitä aiotte saada aikaan tietyssä ajassa Kun suunnittelee, ajankäyttö ns. turhiin asioihin karsiutuu pois ja tuloksia syntyy. Keskittyminen kokonaisvaltaisesti yhteen asiaan juuri sillä hetkellä on tärkeää.
Iltapäivän puhuja, Marko Torkkeli puhui asiakaskeskeisyydestä ajattelutavasta ja luovuuden lisäämisestä. Kun halutaan olla asiakaskeskeisiä, pitää selvittää, mitä asiakas haluaa. Halua tulkitsemalla voidaan selvittää, mitä asiakas todella tarvitsee. Asiakkaan tarpeen selvittäminen ei aina ole helppoa, mutta siihen löytyy monia erilaisia työkaluja ja selvitystapoja. Jotkut tavat saattavat olla jopa melko röyhkeitä, mutta mitäpä sitä ei tekisi maksavien asiakkaiden tarpeiden selvittämisen eteen.
Yksi päivän mieleenpainuvimmista asioista oli se, kuinka saisimme asiakkaan sanomaan tuotteillemme ”wau!” Torkkelin mukaan suuri osa kuluttajista haluaa helppoa elämää ja kuluttajat hakevat kuluttamiltaan tuotteilta helppokäyttöisyyttä. Jos kuluttaja ärsyyntyy siitä, että tuote on monimutkainen, hän viskaa sen nurkkaan eikä enää helposti kaiva sitä sieltä esille. Wau!-reaktion aiheuttamiseen, ja kuluttajien tyytyväisyyteen tarvitaan asiakassegmentointia. Eri asiakkaille eri asiat tuottavat wau:n, eli positiivisen yllätyksen ja reaktion tuotetta käytettäessä. Näistäkin asiakassegmenteistä voi luoda ”avatarin” ja selvittää, mikä asia tuotteissamme aiheuttaa kullekin asiakasryhmälle tämän reaktion.
Torkkeli puhui myös mukavuusalueen ulkopuolelle astumisesta. On tehty tutkimuksia, että luovuus lisääntyy, kun tekee asioita toisella tavalla kuin mihin on tottunut. Muutokset arjessa eivät tarvitse olla suuria, jo se, että ajat aamulla töihin eri reittiä, kuin mihin olet tottunut, vaihdat rannekellon tai käsikorun toiseen ranteeseen kuin yleensä tai harjaat hampaat eri kädellä kuin normaalisti ovat asioita, joissa ihminen muuttaa toimintaansa, astuu mukavuusalueen ulkopuolelle ja tulee samalla käyttäneeksi aivoja eritavalla ja luovemmin. Tällöin ollaan myös lähempänä uusia luovia oivalluksia ja ajatuksia.
Kaiken kaikkiaan mielenkiintoinen koulutuspäivä, hyviä puhujia on aina ilo kuunnella. Seuraava koulutuspäivä onkin jo tämän viikon perjantaina, olkaahan siis kuulolla ja lukekaa seuraavakin blogikirjoitus Markos-koulutukseen liittyen!
Saana
Anne Linnonmaa aloitti päivän kertomalla, kuinka toteutti monivuotisen unelmansa ja luotsasi monien vaiheiden kautta oman yrityksensä tunnetuksi ja luotettavaksi brändiksi. Linnonmaa pitää tärkeänä sitä, että jokainen yritys kehittäisi itselleen mielikuvitushenkilön, joka olisi yrittäjän mielestä hänen tyypillinen asiakkaansa, Linnonmaa itse nimitti tätä esimerkkiasiakasta "avatariksi". Tämän avatarin kautta voi löytää myös toisen tärkeän asian omalle brändilleen, nimittäin sen, mikä erottaa minun brändini kaikista muista. Linnonmaan yritys on ollut edelläkävijä ekologisuudessa ja eettisessä ajattelemisessa kun puhutaan vaatteista ja esimerkiksi lankojen alkuperästä, jokaisen yrityksen tulisi löytää se oma erikoisuus omassa liiketoiminnassaan.
Yksi asia, joka nousi usein Linnonmaan puheesta esille eri yhteyksissä, on ajankäyttö. Hän kertoi, että vaikka hänellä on ajoittain ollut monia suuria projekteja samanaikaisesti meneillään, hänellä ei koskaan ole ollut kiire. Syy tähän löytyy hänen mukaansa siitä, että hän suunnittelee jokaisen päivänsä hyvin tarkasti, tunti tunnilta, jotta ehtii tekemään kaiken ajoissa ja että työntulos on myös laadukasta. Viesti, jonka myös minä haluan välittää Anne Linnonmaan luennolta kaikille bloginlukijoille, on se, että suunnitelkaa etukäteen hyvin, mitä aiotte saada aikaan tietyssä ajassa Kun suunnittelee, ajankäyttö ns. turhiin asioihin karsiutuu pois ja tuloksia syntyy. Keskittyminen kokonaisvaltaisesti yhteen asiaan juuri sillä hetkellä on tärkeää.
Iltapäivän puhuja, Marko Torkkeli puhui asiakaskeskeisyydestä ajattelutavasta ja luovuuden lisäämisestä. Kun halutaan olla asiakaskeskeisiä, pitää selvittää, mitä asiakas haluaa. Halua tulkitsemalla voidaan selvittää, mitä asiakas todella tarvitsee. Asiakkaan tarpeen selvittäminen ei aina ole helppoa, mutta siihen löytyy monia erilaisia työkaluja ja selvitystapoja. Jotkut tavat saattavat olla jopa melko röyhkeitä, mutta mitäpä sitä ei tekisi maksavien asiakkaiden tarpeiden selvittämisen eteen.
Yksi päivän mieleenpainuvimmista asioista oli se, kuinka saisimme asiakkaan sanomaan tuotteillemme ”wau!” Torkkelin mukaan suuri osa kuluttajista haluaa helppoa elämää ja kuluttajat hakevat kuluttamiltaan tuotteilta helppokäyttöisyyttä. Jos kuluttaja ärsyyntyy siitä, että tuote on monimutkainen, hän viskaa sen nurkkaan eikä enää helposti kaiva sitä sieltä esille. Wau!-reaktion aiheuttamiseen, ja kuluttajien tyytyväisyyteen tarvitaan asiakassegmentointia. Eri asiakkaille eri asiat tuottavat wau:n, eli positiivisen yllätyksen ja reaktion tuotetta käytettäessä. Näistäkin asiakassegmenteistä voi luoda ”avatarin” ja selvittää, mikä asia tuotteissamme aiheuttaa kullekin asiakasryhmälle tämän reaktion.
Torkkeli puhui myös mukavuusalueen ulkopuolelle astumisesta. On tehty tutkimuksia, että luovuus lisääntyy, kun tekee asioita toisella tavalla kuin mihin on tottunut. Muutokset arjessa eivät tarvitse olla suuria, jo se, että ajat aamulla töihin eri reittiä, kuin mihin olet tottunut, vaihdat rannekellon tai käsikorun toiseen ranteeseen kuin yleensä tai harjaat hampaat eri kädellä kuin normaalisti ovat asioita, joissa ihminen muuttaa toimintaansa, astuu mukavuusalueen ulkopuolelle ja tulee samalla käyttäneeksi aivoja eritavalla ja luovemmin. Tällöin ollaan myös lähempänä uusia luovia oivalluksia ja ajatuksia.
Kaiken kaikkiaan mielenkiintoinen koulutuspäivä, hyviä puhujia on aina ilo kuunnella. Seuraava koulutuspäivä onkin jo tämän viikon perjantaina, olkaahan siis kuulolla ja lukekaa seuraavakin blogikirjoitus Markos-koulutukseen liittyen!
Saana
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)