Perjantaina 14.9. vietin jo
kolmatta kertaa koko päivän Markos-koulutuksessa. Puhujana koulutuspäivässä oli
Jaana Komulainen Atwork oy:stä ja aiheena palvelumuotoilu.
Aamupäivällä Komulainen kertasi brändien syntymistä sodan jälkeisistä ajoista tähän päivään ja kuinka myös palveluiden määrä on kasvanut hurjasti koko tuona aikana, ja kasvaa edelleen. Kaikki tämä uusi tavara ja palvelut näkyvät myös kulutuksessa; suomalaiset kuluttavat nykyään 11 kertaa enemmän palveluita ja tavaroita kuin viime vuosisadan alkupuolella (lähde: tilastokeskus). Koska valinnanvaraa on kuluttajalla paljon, hän haluaa mieluummin valita itselleen mieleisen palvelun, tässä kohtaa palvelumuotoilu astuu peliin; on luotava kuluttajille mieluisia palveluita, jotta juuri minun tuottama palveluni möisi.
Jotta palveluntuottajalla olisi palveluita, joista kuluttajat ovat kiinnostuneita, pitää hankkia asiakasymmärrystä. Muun muassa asiakkaiden havainnointi ja haastattelut tuovat palveluntarjoajalle sitä. Ja vaikka asiakasymmärrystä olisi, palvelujen suunnitteleminen voi silti koitua haasteelliseksi, palveluja kun ei voi kukaan varastoida tai omistaa. Myöskään tasalaatuisuus ja siihen liittyvä laadun mittaaminen eivät ole helppoja tehtäviä.
Jos palvelu on ollut tai ei ole ollut kuluttajalle mieleinen, voidaan Komulaisen mukaan syy selvittää helposti ”viiden kysymyksen taktiikalla”, käytännössä se tapahtuu niin, että kysytään viisi kertaa ”miksi?”. Aina, kun vastaaja kertoo syyn edelliseen kysymykseen, kysytään ”miksi?” uudelleen. Näin päästään perimmäiseen syyhyn, jonka ei välttämättä luulisi liittyvän alkuperäiseen kysymykseen millään lailla, mutta koska monet asiat vaikuttavat aina seuraaviin asioihin, myös täysin epäloogiselta kuulostava asia onkin perimmäinen syy alkuperäiseen kysymykseen.
Kun on päästy siihen vaiheeseen, että palvelu on olemassa ja sitä aletaan tuottaa, on tärkeää, että palvelulupauksen ”back stage” eli ”takahuone” on kunnossa. Jotta palvelua voidaan tuottaa ja antaa, myös esimerkiksi tilat ja välineet pitää olla asiaan sopivat, siistit ja ehjät. Hyvä väline, jolla voi tarkistaa, onko yritykseni back stage kunnossa, on tehdä palvelusta ”service blue print”. Tämä tarkoittaa sitä, että käy koko palvelupolun läpi asiakkaan näkökulmasta. Kaikki vaihtoehdot, ja niiden seuraukset, pitää huomioida ja selvittää, ovatko ne mahdollisia, ja kuinka nämä palvelut toteutuvat ja vastaavat asiakkaan mahdollisia odotuksia. On kysyttävä itseltään, mitä jos asiakas valitseekin näin, mitä sitten tapahtuu? Usein, jos ajattelee asiaa vain omasta, palveluntarjoajan näkökulmasta, ei saata huomata jotain tärkeää asiaa, joka saattaa helpottaa ja tehdä palvelun mukavammaksi asiakkaalle.
Palvelupolkuun liittyvät kontaktipisteet ovat tärkeitä kanavia yritykselle. Kontaktipisteitä voivat esimerkiksi olla automaatit, kyltit kadulla, tilat ja ihmiset. Jos asiakkaan kokemus jonkin kontaktipisteen kohdalla on huono, saattaa koko kokemuksesta muodostua negatiivinen.
Päivän aikana myös Ulla Räty Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulusta kävi pitämässä lyhyen esittelyn Living Lab-projektista. Living lab auttaa yrittäjiä ratkomaan ongelmia ja luomaan uutta ja toimivaa monesta eri näkökulmasta. Voit lukea lisää täältä.
Mitä ajatuksia palvelumuotoilu herättää?
Ajatusrikasta viikonalkua,
Aamupäivällä Komulainen kertasi brändien syntymistä sodan jälkeisistä ajoista tähän päivään ja kuinka myös palveluiden määrä on kasvanut hurjasti koko tuona aikana, ja kasvaa edelleen. Kaikki tämä uusi tavara ja palvelut näkyvät myös kulutuksessa; suomalaiset kuluttavat nykyään 11 kertaa enemmän palveluita ja tavaroita kuin viime vuosisadan alkupuolella (lähde: tilastokeskus). Koska valinnanvaraa on kuluttajalla paljon, hän haluaa mieluummin valita itselleen mieleisen palvelun, tässä kohtaa palvelumuotoilu astuu peliin; on luotava kuluttajille mieluisia palveluita, jotta juuri minun tuottama palveluni möisi.
Jotta palveluntuottajalla olisi palveluita, joista kuluttajat ovat kiinnostuneita, pitää hankkia asiakasymmärrystä. Muun muassa asiakkaiden havainnointi ja haastattelut tuovat palveluntarjoajalle sitä. Ja vaikka asiakasymmärrystä olisi, palvelujen suunnitteleminen voi silti koitua haasteelliseksi, palveluja kun ei voi kukaan varastoida tai omistaa. Myöskään tasalaatuisuus ja siihen liittyvä laadun mittaaminen eivät ole helppoja tehtäviä.
Jos palvelu on ollut tai ei ole ollut kuluttajalle mieleinen, voidaan Komulaisen mukaan syy selvittää helposti ”viiden kysymyksen taktiikalla”, käytännössä se tapahtuu niin, että kysytään viisi kertaa ”miksi?”. Aina, kun vastaaja kertoo syyn edelliseen kysymykseen, kysytään ”miksi?” uudelleen. Näin päästään perimmäiseen syyhyn, jonka ei välttämättä luulisi liittyvän alkuperäiseen kysymykseen millään lailla, mutta koska monet asiat vaikuttavat aina seuraaviin asioihin, myös täysin epäloogiselta kuulostava asia onkin perimmäinen syy alkuperäiseen kysymykseen.
Kun on päästy siihen vaiheeseen, että palvelu on olemassa ja sitä aletaan tuottaa, on tärkeää, että palvelulupauksen ”back stage” eli ”takahuone” on kunnossa. Jotta palvelua voidaan tuottaa ja antaa, myös esimerkiksi tilat ja välineet pitää olla asiaan sopivat, siistit ja ehjät. Hyvä väline, jolla voi tarkistaa, onko yritykseni back stage kunnossa, on tehdä palvelusta ”service blue print”. Tämä tarkoittaa sitä, että käy koko palvelupolun läpi asiakkaan näkökulmasta. Kaikki vaihtoehdot, ja niiden seuraukset, pitää huomioida ja selvittää, ovatko ne mahdollisia, ja kuinka nämä palvelut toteutuvat ja vastaavat asiakkaan mahdollisia odotuksia. On kysyttävä itseltään, mitä jos asiakas valitseekin näin, mitä sitten tapahtuu? Usein, jos ajattelee asiaa vain omasta, palveluntarjoajan näkökulmasta, ei saata huomata jotain tärkeää asiaa, joka saattaa helpottaa ja tehdä palvelun mukavammaksi asiakkaalle.
Palvelupolkuun liittyvät kontaktipisteet ovat tärkeitä kanavia yritykselle. Kontaktipisteitä voivat esimerkiksi olla automaatit, kyltit kadulla, tilat ja ihmiset. Jos asiakkaan kokemus jonkin kontaktipisteen kohdalla on huono, saattaa koko kokemuksesta muodostua negatiivinen.
Päivän aikana myös Ulla Räty Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulusta kävi pitämässä lyhyen esittelyn Living Lab-projektista. Living lab auttaa yrittäjiä ratkomaan ongelmia ja luomaan uutta ja toimivaa monesta eri näkökulmasta. Voit lukea lisää täältä.
Mitä ajatuksia palvelumuotoilu herättää?
Ajatusrikasta viikonalkua,
Saana
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti